Após resultados positivos segundo a pesquisa sobre qualidade percebida pelo usuário realizada pela Anatel e divulgada nesta semana, a Nextel está intensificando a transformação do relacionamento com a base em 2019. Segundo o CEO da empresa, Roberto Rittes, a estratégia é facilitar a resolução de problemas de usuários de tal forma que a fricção entre cliente e operadora se torne inexistente.
“Já ficamos muito bons em responder [demandas] de maneira eficiente; mas, pensando na experiência ideal, trabalhamos como foco em eliminar problemas em 2019. Fazer com que as ligações não existam mais, em uma experiência frictionless, ou sem fricção. Essa é a segunda onda da revolução do atendimento. Hoje, os produtos referência [em relacionamento com o cliente] são assim”, sinalizou Rittes a este noticiário. A estratégia pode ser vista como um segundo passo natural após o choque de gestão implementado desde a nomeação do executivo, há quase dois anos.
O executivo alega que a Nextel possui liderança “de fato” na pesquisa da Anatel no segmento pós-pago, uma vez que, embora a MVNO Porto Seguro Conecta tenha obtido média maior entre clientes (8,59 contra 7,71), a operação foi descontinuada em outubro do ano passado. Já no segmento pré-pago, a primeira posição com nota 8,01 contra 7,78 da segunda colocada foi considerada uma grata surpresa, visto que “o projeto sempre foi centrado no pós.” Essa foi a primeira vez que o plano Nextel Happy participou da pesquisa de satisfação; com uma abordagem digital, o produto pré-pago está atrelado a um aplicativo móvel. Ao fim de 2018, a operadora contava com quase 50 mil usuários na modalidade, frente 3,253 milhões de clientes pós-pagos.